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深圳新聞網(wǎng)2023年7月5日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）面對金融消費(fèi)者多元化金融調(diào)解需求與日俱增的現(xiàn)狀，為嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，2023年6月，在深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會（以下簡稱“深圳銀促會”）指導(dǎo)下，光大銀行深圳分行建立在線調(diào)解室。此次建立的在線調(diào)解室是深圳銀行業(yè)第二批，旨在構(gòu)建多層次的糾紛矛盾化解場景，為群眾提供便捷的多元解紛渠道，提升糾紛化解質(zhì)效，維護(hù)和諧金融秩序。

金融糾紛調(diào)解是指雙方當(dāng)事人以外的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù)，對糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說，促使雙方相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動。

據(jù)了解，光大銀行深圳分行專門設(shè)置了在線調(diào)解室專用辦公場地，確保在線調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)及在線調(diào)解工作正常順暢運(yùn)行。在具體糾紛調(diào)處時，由光大銀行深圳分行向糾紛當(dāng)事人另一方確認(rèn)同意深圳銀促會介入調(diào)解。 深圳銀促會收到光大銀行深圳分行發(fā)送的調(diào)解申請后， 按照應(yīng)急方式，快速進(jìn)行糾紛的審核并錄入至人民法院調(diào)解平臺完成建案， 通過人民法院調(diào)解平臺進(jìn)行快速調(diào)解。

近年來，光大銀行深圳分行在金融糾紛化解領(lǐng)域深化發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。楓橋經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)，一是矛盾不上交，二是融入當(dāng)?shù)氐奈幕?，三是矛盾調(diào)解重在調(diào)心。光大銀行深圳分行學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精髓，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行的有力指導(dǎo)和引領(lǐng)下，牢固樹立“大消?！崩砟?，銳意改革進(jìn)取，充分利用多元化解機(jī)制，取得一定成效。

一是暢通投訴受理渠道，加大行內(nèi)投訴渠道公示力度；設(shè)置“支行長直通車”，第一時間接觸客戶的咨詢投訴；設(shè)立“消保專線”，深化“黨建+消?！蹦Ｊ?，消保專員達(dá)到82人，專人專崗負(fù)責(zé)，保障投訴及時受理、處理。

二是規(guī)范投訴處置流程，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管制度要求，規(guī)范投訴處置流程；落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，積極響應(yīng)，暢通快速、妥善處理客戶問題。推廣《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控指導(dǎo)書》，從根源將投訴化解在早、化解在小。

三是壓實(shí)金融糾紛化解處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴處理人員思想意識和專業(yè)能力，確保投訴高效處置。持續(xù)完善“投訴處理”專家小組協(xié)同投訴處理工作機(jī)制，協(xié)助各單位處理跨部門、跨系統(tǒng)的復(fù)雜投訴。

四是推進(jìn)糾紛多元化解，強(qiáng)化“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”意識，與糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)主動對接；積極配合查明事實(shí)，依法履行調(diào)解協(xié)議，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；加強(qiáng)“訴源治理”，著力構(gòu)建共治共享、和諧安全的金融消費(fèi)環(huán)境。

該行陽光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室負(fù)責(zé)人表示，此次在銀促會的支持下建設(shè)在線調(diào)解室，是該行金融糾紛調(diào)解工作的一個重要舉措，該行將持續(xù)暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，及時響應(yīng)客戶需求，讓矛盾就地化解的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在人民群眾中落到實(shí)處。金融消費(fèi)者應(yīng)始終相信并選擇正規(guī)官方的金融機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門進(jìn)行維權(quán)，可選擇協(xié)商、投訴、調(diào)解、仲裁等多種途徑進(jìn)行問題解決。

未來，光大銀行深圳分行將堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，服務(wù)好金融領(lǐng)域人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問題，解決人民群眾急難愁盼問題，提升獲得感、幸福感、安全感。推進(jìn)消費(fèi)糾紛處置主體責(zé)任有效落實(shí)，把投訴化解在基層，化解在萌芽，化危為機(jī)把投訴作為增進(jìn)客戶關(guān)系的環(huán)節(jié)，促進(jìn)社會穩(wěn)定。